销售的实质就是要有顾客的光顾,但只有在获得并保持顾客的情况下,才能做到这一点。为了获得与保持顾客,很有必要实行顾客管理,与顾客建立良好的关系。顾客是一个庞杂而多层次的集团,对顾客进行科学管理,是企业掌握顾客的需要,获得并保持顾客的关键环节。
1、顾客数据库的管理
(1)认识顾客
顾客是每一个能影响公司盈利的人,它是一个庞大而又多层次的集团。店铺的顾客是终端顾客,即使用者。对店铺来说,如果不能满足购买者,就不能成功。
(2)建立顾客档案
将所确定的顾客的有关情况一一建文件,并输入到数据库中。顾客数据库的主要内容。主要是指与顾客有关的各种资料,包括:
①老顾客的一般信息:姓名、性别、年龄、地址、电话等
②易信息:订单、咨询以及投诉等。
③物信息:曾购买过什么商品、购买习惯、购买数量以及购买频率等。
④客对促销活动的态度及建议。
⑤客对店铺产品及服务的满意程度。
⑥客数据库的作用。
⑦解顾客需求的变化,调整店铺经营方案,维系顾客数量。
⑧用数据信息挖掘大客户。
⑨供消费咨询,挖掘新客户。
2、顾客调查
认识顾客、了解顾客是特别注重的一件事情。一个积极扩大市场份额的店铺,必须通过各种方法和途径了解以下问题:
顾客的需求和期待是什么?这些需求和期待中对顾客来说最重要的是什么?
这些需求和期待自己能满足多少?竞争对手能满足多少?
如何才能做到不只是单纯地满足顾客需要,而是真正地满足顾客所追求的价值。比如,沃尔沃汽车公司在市场上推销供专业人员使用的汽车,这些人不需要通过自己所驾驶的汽车来显示自己事业上多么成功,但他们很重视让人们知道他们有“良好的判断力”。因而沃尔汽车体现了“较好的价值”。
实行顾客系列化。如上面所说,顾客是一个庞大而又多层次的集团。一家店铺少则几十、几百个客户,多则几千,甚至上万客户。如何管理好如此众多的顾客是一项十分重要而又急需解决的问题。组织顾客系列化就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法。具体操作时,可使用两种不同的方法。
(1)按照顾客对待产品态度组织顾客。可将顾客分为忠诚顾客(包括新产品的率先使用者)、品牌转移顾客和无品牌忠诚顾客三类。顾客管理的重点,就是培养对本店铺忠诚的顾客和率先使用者。
(2)按顾客购买产品金额组织顾客。在顾客管理中,就是把全部顾客按购买金额的多少,划分为ABC三类。A类,大客户,购买金额大,客户数量少;C类,小客户,购买金额少,客户数量多,一般客户,介于AC类之间。管理的重点是抓好A类客户,照顾B类客户。
所谓顾客系列,就是培养本店忠诚顾客和率先使用者,或者是A类客户。顾客系列化程度高,说明店铺形象好,有十分良好的顾客群体或是与A类顾客保持密切联系,同时可以吸引品牌转移顾客、无品牌忠诚顾客。
3、顾客管理的方法
对顾客进行管理,需要采用科学的管理方法,主要有巡视管理和关系管理。
(1)实施顾客的巡视管理
进行顾客管理,必须了解顾客,了解顾客的一种切实可行的办法是实施巡视管理。巡视管理就是深入现场,在顾客之间巡视,实质是倾听顾客意见,与顾客保持接触。一个卓越的营销管理者在巡视的时候,要进行许多活动,归纳起来,至少有三个方面:
①首先要制定有效倾听的策略
第一,鼓励他人说话。友好表情和全神贯注地倾听对方的谈话而又自然的态度,能够鼓励他人畅所欲言。诸如“我对你的观点感兴趣”等语言,也能激发顾客打开话匣子。
第二,反馈性归纳。即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见,如“你刚才说的话是这个意思吗?”这也说明巡视管理者对顾客的观点慎重考虑,并使顾客有重申和澄清其本意的机会。
第三,进入角色地倾听。在倾听顾客所谈内容的同时充分理解顾客的感情。
第四,避免争论。当顾客在说一些没有道理的事情时,不要急于去纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题,而是强调那些双方看法一致的问题。
②其次要采用有效倾听的方式
倾听有许多进行方式,概括起来,主要是走出去,请进来和利用通讯系统与顾客沟通。
第一,拜访顾客。即深入到顾客中间,倾听他想说的事情、他不想说的事情、以及如果不给予帮助他所不能说清的事情。抽出时间与顾客在一起是非常重要,这样可以进行相当广泛和详细的市场调查,了解顾客对店铺及所提供的产品和服务是否满意。
第二,顾客会议。即定期把顾客请来举行讨论会。
第三,利用通讯系统与顾客沟通。一是认真处理顾客来函来信,及时清除顾客疑虑;二是安装免费“热线”诉怨电话来处理顾客抱怨。
第四,热情接待来访顾客。
无论采用哪一种方式,要求对用户意见及时答复处理。这种答复制度要严格,巡视管理者必须亲自过问。有许多企业高层管理者的助手,他们所干的活只有一件,那就是对用户的每一条意见,必须在24小时内给予答复。
③教育顾客
教育是相互的,一是对顾客进行教育,引导顾客树立正确的消费观念,教会顾客如何使用公司产品。二是接受顾客教育,将顾客信函、来电公布在公司醒目的公告牌上,把真实、完整的信函和来电让员工看,就能使职工心里产生极为不同的感觉。
④帮助顾客
帮助顾客解决购买、安装、调试、使用、维修中所有问题,为顾客提供优质服务。
(2)关系管理
关系管理,它能指导大家如何与顾客打交道。销售人员如果精通如何建立并加强与A类客户的关系,那么他就能和这些客户做成许多交易。
①为每个A类客户选派精干的关系经理
关系管理最适用于影响店铺未来的公众和客户。对许多公司来说,A类客户占了该公司大部分销售额,营销人员与A类客户打交道,除了准备订购时进行业务访问外,还要作其它一些事情。一家摩托车制造商的国内销售部部长,有一家上海的大客户,他去上海时,总要与该客户营销经理联系,邀他一起外出共同进餐,或者一起游玩,对他们业务提些有价值的建议等,营销人员要关心大客户的发展,了解他们存在风险和机会,并准备以多种方式进行帮助。这种营销人员被称为关系经理。由于顾客日益受到越来越多的重视,很有必要为每个大客户安排一名关系经理。
②关系经理的主要职责
关系经理要精于做下面的工作:与买方机构中所有的采购影响因素取得联系;与自己公司中所有部门取得联系,协调他们的工作,为顾客提供更好的服务。另外,接待重要的顾客,必须执行的一些礼仪性的任务,例如,参加顾客庆典,也是这个职务的自然组成部分。
③A类客户的日常管理
作为一店代表的店长,一定要重视大客户的日常管理和维护,这样才能使大客户成为自己的“看家客户”。店长对大客户的日常管理主要有:
④亲自掌管大客户档案的收集、整理和报告
在每个新销售季节和新品上市到来前对大客户进行电话访问,并做好电话访问记录;或是派关系经理前去拜访。
大客户购买大宗货物一周内,亲自寄送感谢卡,并向大客户询问对产品和服务的意见。
⑤定期(一个月左右)上门拜访大客户,或是派遣该客户专有的关系经理拜访。
4、对顾客投诉的管理与处理
第一时间处理顾客投诉。一定要重视顾客的投诉。顾客投诉处理的好坏,直接影响到店铺的信誉以及店铺的销售。
找出客户投诉的原因。寻找顾客的真正原因是圆满解决顾客投诉的关键所在。看顾客是由于期望值落差而产生的不满,还是产品质量出了问题,或是对营业员的服务有所不满。只有找到了确切的原因,才好对症下药。
顾客满意度=顾客实际感受+顾客期望值
(1)处理投诉的流程
①认真倾听顾客的投诉意见,真诚接受顾客批评。
②巧妙运用道歉技巧,平息顾客对店铺的不满情绪。
③谨慎提问,明确顾客不满的根源。
④根据得到的信息,迅速提出解决问题的方法,是问题得到及时圆满的解决,挽回顾客对店铺的信任。
⑤投诉处理过后,主动与顾客取得联系,并再次表示歉意,获取顾客的好感。
⑥及时对顾客的投诉进行详尽记录,即使总结经验教训。
(2)处理投诉时应注意的问题
①要站在顾客的角度上,切实为顾客着想,尽可能的为顾客提供选择的机会
②诚恳的向顾客承诺,并履行自己作出的承诺。
③在允许的职责范围内,适当的给顾客一些补偿,使顾客心理上得到平衡。
(3)处理投诉的技巧
①保持微笑。微笑是平息愤怒的魔术棒。
②运用幽默。幽默可以带给人轻松快乐的情绪,适时而又恰当的运用幽默的技巧,可以缓解紧张的气氛。
③不要产生负面的评价。
④给顾客一些小礼物。
⑤为顾客提供满意的售后服务。其中包括三包、包装、置放单据、保证安全、便于携带等。
⑥为顾客提供送货服务
⑦为顾客提供安装服务。
一些需要进行安装的产品,如果厂家没有免费安装服务,店铺有必要为顾客提供免费的安装、调试服务,服务人员上门服务时,应该做到按时而且要讲究礼节。
每天都有海量资讯,店铺在诞生,无数的有开店梦想的人在实现他们的梦想,不同开店项目令人莫衷一是,怎样找到并辨别他们?有一帮人决心投身此业,终日与开店为伍,致力于发现与开店相关的人、加盟项目、开店金融与开店酷产品,带你体验并连接其中,邀请你来体验——开店帮。
全部评论
2条评论
313797 313798 313799 313800 313801 313802 313803 313804 313805 313806 313807 313808 313809 313810 313811 313812 313813 313814 313815 313816 313817 313818 313819 313820 313821 313822 313823 313824 313825 313826 313827 313828 313829 313830 313831 313832 313833 313834 313835 313836 313837 313838 313839 313840 313841 313842 313843 313844 313845 313846 313847 313848 313849 313850 313851 313852 313853 313854 313855 313856 313857 313858 313859 313860 313861 313862 313863 313864 313865 313866 313867 313868 313869 313870 313871 313872 313873 313874 313875 313876 313877 313878 313879 313880 313881 313882 313883 313884 313885 313886 313887 313888 313889 313890 313891 313892 313893 313894 313895 313896 313897 313898 313899 313900 313901 313902 313903 313904 313905 313906 313907 313908 313909 313910 313911 313912 313913 313914 313915 313916 313917 313918 313919 313920 313921 313922 313923 313924 313925 313926 313927 313928 313929 313930 313931 313932 313933 313934 313935 313936 313937 313938 313939 313940 313941 313942 313943 313944 313945 313946 313947 313948 313949 313950 313951 313952 313953 313954 313955 313956 313957 313958 313959 313960 313961 313962 313963 313964 313965 313966 313967 313968 313969 313970 313971 313972 313973 313974 313975 313976 313977 313978 313979 313980 313981 313982 313983 313984 313985 313986 313987 313988 313989 313990 313991 313992 313993 313994 313995 313996 313997 313998 313999 314000 314001 314002 314003 314004 314005 314006 314007 314008 314009 314010 314011 314012 314013 314014 314015 314016 314017 314018 314019 314020 314021 314022 314023 314024 314025 314026 314027 314028 314029 314030 314031 314032 314033 314034 314035 314036 314037 314038 314039 314040 314041 314042 314043 314044 314045 314046 314047 314048 314049 314050 314051 314052 314053 314054 314055 314056 314057 314058 314059 314060 314061 314062 314063 314064 314065 314066 314067 314068 314069 314070 314071 314072 314073 314074 314075 314076 314077 314078 314079 314080 314081 314082 314083 314084 314085 314086 314087 314088 314089 314090 314091 314092 314093 314094 314095 314096 314097 314098 314099 314100 314101 314102 314103 314104 314105 314106 314107 314108 314109 314110 314111 314112 314113 314114 314115 314116 314117 314118 314119 314120 314121 314122 314123 314124 314125 314126 314127 314128 314129 314130 314131 314132 314133 314134 314135 314136 314137 314138 314139 314140 314141 314142 314143 314144 314145 314146 314147 314148 314149 314150 314151 314152 314153 314154 314155 314156 314157 314158 314159 314160 314161 314162 314163 314164 314165 314166 314167 314168 314169 314170 314171 314172 314173 314174 314175 314176 314177 314178 314179 314180 314181 314182 314183 314184 314185 314186 314187 314188 314189 314190 314191 314192 314193 314194 314195 314196 314197 314198 314199 314200 314201 314202 314203 314204 314205 314206 314207 314208 314209 314210 314211 314212 314213 314214 314215 314216 314217 314218 314219 314220 314221 314222 314223 314224 314225 314226 314227 314228 314229 314230 314231 314232 314233 314234 314235 314236 314237 314238 314239 314240 314241 314242 314243 314244 314245 314246 314247 314248 314249 314250 314251 314252 314253 314254 314255 314256 314257 314258 314259 314260 314261 314262 314263 314264 314265 314266 314267 314268 314269 314270 314271 314272 314273 314274 314275 314276 314277 314278 314279 314280 314281 314282 314283 314284 314285 314286 314287 314288 314289 314290 314291 314292 314293 314294 314295 314296 314297 314298 314299 314300 314301 314302 314303 314304 314305 314306 314307 314308 314309 314310 314311 314312 314313 314314 314315 314316 314317 314318 314319 314320 314321 314322 314323 314324 314325 314326 314327 314328 314329 314330 314331 314332 314333 314334 314335 314336 314337 314338 314339 314340 314341 314342 314343 314344 314345 314346 314347 314348 314349 314350 314351 314352 314353 314354 314355 314356 314357 314358 314359 314360 314361 314362 314363 314364 314365 314366 314367 314368 314369 314370 314371 314372 314373 314374 314375 314376 314377 314378 314379 314380 314381 314382 314383 314384 314385 314386 314387 314388 314389 314390 314391 314392 314393 314394 314395 314396 314397 314398 314399 314400 314401 314402 314403 314404 314405 314406 314407 314408 314409 314410 314411 314412 314413 314414 314415 314416 314417 314418 314419 314420 314421 314422 314423 314424 314425 314426 314427 314428 314429 314430 314431 314432 314433 314434 314435 314436 314437 314438 314439 314440 314441 314442 314443 314444 314445 314446 314447 314448 314449 314450 314451 314452 314453 314454 314455 314456 314457 314458 314459 314460 314461 314462 314463 314464 314465 314466 314467 314468 314469 314470 314471 314472 314473 314474 314475 314476 314477 314478 314479 314480 314481 314482 314483 314484 314485 314486 314487 314488 314489 314490 314491 314492 314493 314494 314495 314496 314497 314498 314499 314500 314501 314502 314503 314504 314505 314506 314507 314508 314509 314510 314511 314512 314513 314514 314515 314516 314517 314518 314519 314520 314521 314522 314523 314524 314525 314526 314527 314528 314529 314530 314531 314532 314533 314534 314535 314536 314537 314538 314539 314540 314541 314542 314543 314544 314545 314546 314547 314548 314549 314550 314551 314552 314553 314554 314555 314556 314557 314558 314559 314560 314561 314562 314563 314564 314565 314566 314567 314568 314569 314570 314571 314572 314573 314574 314575 314576 314577 314578 314579 314580 314581 314582 314583 314584 314585 314586 314587 314588 314589 314590 314591 314592 314593 314594 314595 314596 314597 314598 314599 314600 314601 314602 314603 314604 314605 314606 314607 314608 314609 314610 314611 314612 314613 314614 314615 314616 314617 314618 314619 314620 314621 314622 314623 314624 314625 314626 314627 314628 314629 314630 314631 314632 314633 314634 314635 314636 314637 314638 314639 314640 314641 314642 314643 314644 314645 314646 314647 314648 314649 314650 314651 314652 314653 314654 314655 314656 314657 314658 314659 314660 314661 314662 314663 314664 314665 314666 314667 314668 314669 314670 314671 314672 314673 314674 314675 314676 314677 314678 314679 314680 314681 314682 314683 314684 314685 314686 314687 314688 314689 314690 314691 314692 314693 314694 314695 314696 314697 314698 314699 314700 314701 314702 314703 314704 314705 314706 314707 314708 314709 314710 314711 314712 314713 314714 314715 314716 314717 314718 314719 314720 314721 314722 314723 314724 314725 314726 314727 314728 314729 314730 314731 314732 314733 314734 314735 314736 314737 314738 314739 314740 314741 314742 314743 314744 314745 314746 314747 314748 314749 314750 314751 314752 314753 314754 314755 314756 314757 314758 314759 314760 314761 314762 314763 314764 314765 314766 314767 314768 314769 314770 314771 314772 314773 314774 314775 314776 314777 314778 314779 314780 314781 314782 314783 314784 314785 314786 314787 314788 314789 314790 314791 314792 314793 314794 314795 314796 314797 314798 314799 314800 314801 314802 314803 314804 314805 314806 314807 314808 314809 314810 314811 314812 314813 314814 314815 314816 314817 314818 314819 314820 314821 314822 314823 314824 314825 314826 314827 314828 314829 314830 314831 314832 314833 314834 314835 314836 314837 314838 314839 314840 314841 314842 314843 314844 314845 314846 314847 314848 314849 314850 314851 314852 314853 314854 314855 314856 314857 314858 314859 314860 314861 314862 314863 314864 314865 314866 314867 314868 314869 314870 314871 314872 314873 314874 314875 314876
000
312717 312718 312719 312720 312721 312722 312723 312724 312725 312726 312727 312728 312729 312730 312731 312732 312733 312734 312735 312736 312737 312738 312739 312740 312741 312742 312743 312744 312745 312746 312747 312748 312749 312750 312751 312752 312753 312754 312755 312756 312757 312758 312759 312760 312761 312762 312763 312764 312765 312766 312767 312768 312769 312770 312771 312772 312773 312774 312775 312776 312777 312778 312779 312780 312781 312782 312783 312784 312785 312786 312787 312788 312789 312790 312791 312792 312793 312794 312795 312796 312797 312798 312799 312800 312801 312802 312803 312804 312805 312806 312807 312808 312809 312810 312811 312812 312813 312814 312815 312816 312817 312818 312819 312820 312821 312822 312823 312824 312825 312826 312827 312828 312829 312830 312831 312832 312833 312834 312835 312836 312837 312838 312839 312840 312841 312842 312843 312844 312845 312846 312847 312848 312849 312850 312851 312852 312853 312854 312855 312856 312857 312858 312859 312860 312861 312862 312863 312864 312865 312866 312867 312868 312869 312870 312871 312872 312873 312874 312875 312876 312877 312878 312879 312880 312881 312882 312883 312884 312885 312886 312887 312888 312889 312890 312891 312892 312893 312894 312895 312896 312897 312898 312899 312900 312901 312902 312903 312904 312905 312906 312907 312908 312909 312910 312911 312912 312913 312914 312915 312916 312917 312918 312919 312920 312921 312922 312923 312924 312925 312926 312927 312928 312929 312930 312931 312932 312933 312934 312935 312936 312937 312938 312939 312940 312941 312942 312943 312944 312945 312946 312947 312948 312949 312950 312951 312952 312953 312954 312955 312956 312957 312958 312959 312960 312961 312962 312963 312964 312965 312966 312967 312968 312969 312970 312971 312972 312973 312974 312975 312976 312977 312978 312979 312980 312981 312982 312983 312984 312985 312986 312987 312988 312989 312990 312991 312992 312993 312994 312995 312996 312997 312998 312999 313000 313001 313002 313003 313004 313005 313006 313007 313008 313009 313010 313011 313012 313013 313014 313015 313016 313017 313018 313019 313020 313021 313022 313023 313024 313025 313026 313027 313028 313029 313030 313031 313032 313033 313034 313035 313036 313037 313038 313039 313040 313041 313042 313043 313044 313045 313046 313047 313048 313049 313050 313051 313052 313053 313054 313055 313056 313057 313058 313059 313060 313061 313062 313063 313064 313065 313066 313067 313068 313069 313070 313071 313072 313073 313074 313075 313076 313077 313078 313079 313080 313081 313082 313083 313084 313085 313086 313087 313088 313089 313090 313091 313092 313093 313094 313095 313096 313097 313098 313099 313100 313101 313102 313103 313104 313105 313106 313107 313108 313109 313110 313111 313112 313113 313114 313115 313116 313117 313118 313119 313120 313121 313122 313123 313124 313125 313126 313127 313128 313129 313130 313131 313132 313133 313134 313135 313136 313137 313138 313139 313140 313141 313142 313143 313144 313145 313146 313147 313148 313149 313150 313151 313152 313153 313154 313155 313156 313157 313158 313159 313160 313161 313162 313163 313164 313165 313166 313167 313168 313169 313170 313171 313172 313173 313174 313175 313176 313177 313178 313179 313180 313181 313182 313183 313184 313185 313186 313187 313188 313189 313190 313191 313192 313193 313194 313195 313196 313197 313198 313199 313200 313201 313202 313203 313204 313205 313206 313207 313208 313209 313210 313211 313212 313213 313214 313215 313216 313217 313218 313219 313220 313221 313222 313223 313224 313225 313226 313227 313228 313229 313230 313231 313232 313233 313234 313235 313236 313237 313238 313239 313240 313241 313242 313243 313244 313245 313246 313247 313248 313249 313250 313251 313252 313253 313254 313255 313256 313257 313258 313259 313260 313261 313262 313263 313264 313265 313266 313267 313268 313269 313270 313271 313272 313273 313274 313275 313276 313277 313278 313279 313280 313281 313282 313283 313284 313285 313286 313287 313288 313289 313290 313291 313292 313293 313294 313295 313296 313297 313298 313299 313300 313301 313302 313303 313304 313305 313306 313307 313308 313309 313310 313311 313312 313313 313314 313315 313316 313317 313318 313319 313320 313321 313322 313323 313324 313325 313326 313327 313328 313329 313330 313331 313332 313333 313334 313335 313336 313337 313338 313339 313340 313341 313342 313343 313344 313345 313346 313347 313348 313349 313350 313351 313352 313353 313354 313355 313356 313357 313358 313359 313360 313361 313362 313363 313364 313365 313366 313367 313368 313369 313370 313371 313372 313373 313374 313375 313376 313377 313378 313379 313380 313381 313382 313383 313384 313385 313386 313387 313388 313389 313390 313391 313392 313393 313394 313395 313396 313397 313398 313399 313400 313401 313402 313403 313404 313405 313406 313407 313408 313409 313410 313411 313412 313413 313414 313415 313416 313417 313418 313419 313420 313421 313422 313423 313424 313425 313426 313427 313428 313429 313430 313431 313432 313433 313434 313435 313436 313437 313438 313439 313440 313441 313442 313443 313444 313445 313446 313447 313448 313449 313450 313451 313452 313453 313454 313455 313456 313457 313458 313459 313460 313461 313462 313463 313464 313465 313466 313467 313468 313469 313470 313471 313472 313473 313474 313475 313476 313477 313478 313479 313480 313481 313482 313483 313484 313485 313486 313487 313488 313489 313490 313491 313492 313493 313494 313495 313496 313497 313498 313499 313500 313501 313502 313503 313504 313505 313506 313507 313508 313509 313510 313511 313512 313513 313514 313515 313516 313517 313518 313519 313520 313521 313522 313523 313524 313525 313526 313527 313528 313529 313530 313531 313532 313533 313534 313535 313536 313537 313538 313539 313540 313541 313542 313543 313544 313545 313546 313547 313548 313549 313550 313551 313552 313553 313554 313555 313556 313557 313558 313559 313560 313561 313562 313563 313564 313565 313566 313567 313568 313569 313570 313571 313572 313573 313574 313575 313576 313577 313578 313579 313580 313581 313582 313583 313584 313585 313586 313587 313588 313589 313590 313591 313592 313593 313594 313595 313596 313597 313598 313599 313600 313601 313602 313603 313604 313605 313606 313607 313608 313609 313610 313611 313612 313613 313614 313615 313616 313617 313618 313619 313620 313621 313622 313623 313624 313625 313626 313627 313628 313629 313630 313631 313632 313633 313634 313635 313636 313637 313638 313639 313640 313641 313642 313643 313644 313645 313646 313647 313648 313649 313650 313651 313652 313653 313654 313655 313656 313657 313658 313659 313660 313661 313662 313663 313664 313665 313666 313667 313668 313669 313670 313671 313672 313673 313674 313675 313676 313677 313678 313679 313680 313681 313682 313683 313684 313685 313686 313687 313688 313689 313690 313691 313692 313693 313694 313695 313696 313697 313698 313699 313700 313701 313702 313703 313704 313705 313706 313707 313708 313709 313710 313711 313712 313713 313714 313715 313716 313717 313718 313719 313720 313721 313722 313723 313724 313725 313726 313727 313728 313729 313730 313731 313732 313733 313734 313735 313736 313737 313738 313739 313740 313741 313742 313743 313744 313745 313746 313747 313748 313749 313750 313751 313752 313753 313754 313755 313756 313757 313758 313759 313760 313761 313762 313763 313764 313765 313766 313767 313768 313769 313770 313771 313772 313773 313774 313775 313776 313777 313778 313779 313780 313781 313782 313783 313784 313785 313786 313787 313788 313789 313790 313791 313792 313793 313794 313795 313796
000